ĐỔI MỚI PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THÔNG

Thứ tư - 26/08/2020 07:00
Hôm trước, hồi Covid-19 chưa trở lại Đà Nẵng, và chúng ta đều đang phấn khởi kỳ vọng một cuộc phục hồi cho du lịch, có cái hội nghị về xúc tiến du lịch MICE ở Hạ Long, tôi viết một bài tham luận nhưng không trực tiếp trình bày được, với chủ đề "Đổi mới phương pháp truyền thông quảng bá thương hiệu MICE". Thiết nghĩ nó sẽ còn cần đến cho giai đoạn tiếp theo, khi chúng ta thoát khỏi đại dịch, nên tôi xin đăng lại trên Facebook, may ra các bạn chuyên ngành sẽ cần đến.
đổi mới phương pháp truyền thông
đổi mới phương pháp truyền thông
ĐỔI MỚI PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THÔNG
QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU MICE

Tác giả: Lê Quốc Vinh - Chủ tịch Điều hành Công ty Le Bros

 
Đại dịch Covid-19 là một thách thức rất lớn đối với ngành du lịch nói chung, và đặc biệt gây tổn hại rất lớn đối với du lịch MICE. Trong khi nghiên cứu chiến lược phục hồi du lịch sau dịch cho Tổng cục Du lịch, chúng tôi nhận thấy rằng mảng bị ảnh hưởng, kìm hãm lâu dài sẽ là MICE. Hầu hết các sự kiện quốc tế và trong nước lớn mà chúng tôi lập kế hoạch từ cuối năm ngoái, trong đó có sự kiện đã quyết định mang đến Hạ Long, đã bị huỷ bỏ.

Các nghiên cứu về insights (sự thật ngầm hiểu) của khách du lịch từ Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (World Travel and Tourism Council), cũng như các công ty nghiên cứu thị trường đều cho thấy, về tâm lý, người du lịch sẽ bị ảnh hưởng nhiều bởi các xúc cảm phòng vệ, và khá thận trọng với các xúc cảm thúc đẩy, quảng bá đơn thuần. Vì vậy, các điểm đến an toàn và đáng tin cậy và có thể truyền tải được thông điệp đúng cách sẽ hồi phục sớm hơn các điểm đến được tuyên truyền theo kiểu cũ. Những điều tạo ra xúc cảm phòng ngừa dẫn đến cảm giác an toàn, sự tự tin và hài lòng, ví dụ như những biện pháp giảm thiểu rủi ro lây nhiễm, những động thái xua đi lo lắng, khó chịu của khách, sẽ dễ thuyết phục người ta đến với một địa phương hơn.

Rõ ràng là, các phương thức quảng cáo du lịch MICE như cách chúng ta vẫn làm thông thường lâu nay sẽ không có ý nghĩa tác động nhiều, nhất là trong trạng thái bình thường mới của thời kỳ hậu Covid-19.

🔲 Truyền thông thương hiệu cho MICE, nhìn từ bài học chống COVID-19

Tạp chí Forbes tháng 5/2020 trích một báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường YouGov, nói rằng có đến 89% người Việt Nam tin tưởng vào truyền thông trong thời gian diễn ra đại dịch Covid-19. Thực tế đã cho thấy, Việt Nam là một trong những nước thành công nhất trong cuộc chiến đấu chống Covid-19 và truyền thông đã góp phần rất đáng kể trong cuộc chiến đó. Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam cho rằng, tình hình dịch Covid-19 trên thế giới và trong nước chưa bao giờ được thông tin đầy đủ, kịp thời và đồng loạt như vậy. Còn website dangcongsan.vn có một bài viết rằng: “ngay từ những ngày đầu dịch bệnh, qua những tin nhắn đồng loạt từ Bộ Y tế, Bộ Thông tin và Truyền thông đến từng điện thoại… đã giúp mỗi người dân tiếp cận được nguồn thông tin chính thống, kịp thời để hiểu rõ sự nguy hiểm của dịch bệnh và cách phòng ngừa. Những thông tin về diễn biến của bệnh được cơ quan chức năng cập nhật và thông báo công khai, minh bạch trên trang của Bộ Y tế và các phương tiện truyền thông, giúp người dân tin tưởng vào chính quyền, cũng như thấy rõ được mức độ lây lan để có cách ứng phó hợp lý”.

Làm thế nào để truyền thông hiệu quả trong thời đại của mạng xã hội và công nghệ số? Tôi nhận thấy có 10 bài học quan trọng mà chúng ta có thể rút ra, có lẽ nó sẽ hữu ích với bất cứ một chiến lược xây dựng thương hiệu hay quảng bá sản phẩm nào.

Đầu tiên, đó là tính minh bạch. Tôi có thể khẳng định rằng, chưa có một nước nào mà mọi thông tin về các ca nghi nhiễm, mọi trường hợp dương tính, quá trình trị bệnh, thậm chí ngay cả từng cá nhân di chuyển từ nước ngoài hoặc các vùng dịch trong nước đều được chủ động thông báo và dễ dàng truy xuất thông tin. Cả một hệ thống các phương tiện truyền thông, những con người trên social media cùng nhau liên tục công bố các dữ liệu. Một người bị phát hiện dương tính, chúng ta biết ngay hành trình đi lại của người đó, F1, F2, F3 là ai, để tự xác định phương án cách lý.

Thứ hai là tốc độ. Chúng ta truyền thông cực kỳ nhanh. Bất cứ một động thái nhỏ nào cũng được thông tin rộng rãi, không trên các phương tiện thông tin chính thống mà còn có trên social media, group chat, SMS, các nền tảng OTT. Bệnh nhân số 17 vừa mới được phát hiện, cô ấy gặp một bác sĩ ở bệnh viện Hồng Ngọc, cả toà nhà T18 – Times City, Hà Nội, đều biết luôn chuyện đó luôn trong tích tắc. Tốc độ đã giải quyết được việc ngăn chặn những thông tin sai, tin giả lan truyền trong cộng đồng.

Thứ ba là chủ động. Có một ca tử vong ở bệnh viện, truyền thông nhà nước ngay lập tức thông báo nguyên nhân, với phân tích khoa học và dịch tễ rõ ràng, nhanh chóng dập ngay các tin đồn vô căn cứ. Một chuyến bay “nhập khẩu” ca dương tính, tất cả thông tin về chuyến bay, hành khách, đều được chủ động công bố bằng mọi thứ tiếng.

Thứ tư, tính tương tác cao. Thông tin không chỉ đi một chiều như cái cách mà chính quyền và các tổ chức nhà nước thường làm. Thông tin ở đây được đưa lên trên những nền tảng mà mọi người có thể tham gia thảo luận, chia sẻ, phản biện. Nếu quý vị tìm kiếm trên facebook, có những group thực ra là được thành lập với chủ ý để mọi người tranh luận.

Thứ năm là tấn công tin giả. Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam nói tin giả là thách thức lớn nhất trong chiến dịch truyền thông chống Covid-19. Chúng ta đặt việc chống tin giả làm mục tiêu hàng đầu. Ví dụ như TTXVN lập ra một kênh trên Tiktok, một mạng xã hội bằng video hướng vào giới trẻ. Bản thân rôi xây dựng một group gọi là Chung tay chống tin giả - fake news Covid-19. Ở trong đó có hơn 4000 thành viên tham dự, thường xuyên liên tục đi phát hiện những nơi nào có thông tin sai hoặc các nguồn phát tán tin giả.

Thứ sáu là truyền thông số kết hợp với truyền thông truyền thống. Lúc mà cơ quan truyền thông phản ứng nhanh truy vết các khách du lịch ba lô, bên cạnh những kênh truyền thông hiện đại thì loa phường phục vụ cực kỳ đắc lực. Chúng ta đã dùng loa phường, tờ rơi, công an và cán bộ tổ dân phố đi gõ từng nhà một để tuyên truyền về Covid-19, đặc biệt là những nơi ở vùng sâu vùng xa và vùng nông thôn.

Thứ bảy là đa nền tảng. Bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí, truyền hình, radio và kênh ngoài trời, chúng ta sử dụng rất nhiều nền tảng truyền thông số, từ web, app, social media, OTT, digital screens.
Thứ tám là sử dụng những người có ảnh hưởng (influencers và KOLs). Ngày nay chúng ta làm truyền thông không thể bỏ qua nhóm này, những người có ảnh hưởng trên internet. Cũng có khá nhiều influencers phải nộp phạt vì tung tin giả, nhưng đa phần đã tham gia vào cuộc chiến truyền thông này. Họ đã giúp lan toả thông tin chính xác và tích cực đến với cộng đồng. Có một nhóm chat trên Facebook tên là KOLs hỗ trợ cho ban phản ứng nhanh về truyền thông của ban chỉ đạo chống Covid. Trên Zalo cũng có một nhóm như vậy. Tất cả thông tin quan trọng được chia sẻ cho các KOLs để truyền tải nhanh chóng.

Thứ chín là nội dung do người dùng tạo ra. Nếu quý vị quan sát thì sẽ thấy những nội dung chính thống đưa ra chỉ chiếm một phần rất nhỏ, phần lớn nội dung là do người dùng tạo ra (cả theo ý nghĩa tích cực và tiêu cực). Trên mạng xã hội người ta tin cậy những người bạn, cho dù là không hề giáp mặt, những người trong mối quan hệ của mình hơn là các phương tiện truyền thông chính thống. Nên nhớ, media ngày nay bao gồm tất cả các phương tiện truyền thông, không phải chỉ có báo chí.

Thứ mười là các giải pháp công nghệ. Các công nghệ lớn nhất ở Việt Nam như Viettel, MobiFone, VNPT, FPT và các công ty công nghệ như DTT, InfoRe… đã sáng tạo ra rất nhiều các giải pháp công nghệ để giúp cho chính quyền liên kết chặt chẽ với những người dân ở Việt Nam.

Phương thức truyền thông chủ động linh hoạt, đa dạng, minh bạch và tương tác này đã tạo ra một niềm tin đối với công chúng. Niềm tin đó đã dẫn đến tính tuân thủ cao, đồng thuận và ủng hộ đối với các quyết sách của nhà nước, cơ quan chỉ đạo chống dịch. Và đó là một phần quan trọng làm nên chiến thắng hiện thời. Mười bài học này cũng là những nguyên tắc căn bản trong truyền thông hiện đại, đương nhiên cũng là định hướng cho truyền thông marketing thương hiệu MICE.

🔲 Truyền thông thương hiệu MICE bằng đối thoại

Trong cuốn Marketing 4.0, Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại, nói là ngày nay truyền trông phải chuyển thành conversations (các cuộc hội thoại). Nhiều chuyên gia truyền thông thậm chí còn nói rằng truyền thông phải là truyền giáo (evangelism). Chúng ta phải làm ra những giải pháp, phải tương tác để có thể trò chuyện với các đối tượng truyền thông của mình, để làm sao họ hiểu thấu đáo và đúng nhất bản chất của sự thật mà chúng ta muốn trình bày. Hãy biến truyền thông thương hiệu thành những cuộc chuyện trò với khách hàng, kể cả là trên quảng cáo, public relations hay các giải pháp khác, để mình kết nối được với mọi người.

Thương hiệu ngày hôm nay giống như con người. Trong cạnh tranh, thương hiệu không chỉ thể hiện và chứng mình tính khác biệt và vượt trội của mình, mà còn phải thể hiện được đặc trưng, tính cách, và nhất là những triết lý tồn tại của riêng mình, giống như một con người. Như vậy, thương hiệu là một human brand – một thương hiệu mang tính nhân bản. Việc xây dựng một thương hiệu không có gì khác hơn là thổi hồn cho nó, biến nó thành một con người thật. Tại sao các bạn tin brand này mà không phải là brand khác, các bạn tin phương tiện truyền thông này mà không tin phương tiện truyền thông khác? Bởi vì nó liên quan đến việc brand đó, phương tiện truyền thông đó có ứng xử như một con người thật, như bạn bè của chúng ta hay như thành viên trong gia đình của mình hay không.

Đây là một định nghĩa của riêng tôi: “Xây dựng thương hiệu là thổi hồn cho một thương hiệu, biến nó thành một con người thực thể, có tính cách, có nhân cách, và có khả năng giao tiếp, kiến tạo những mối quan hệ với khách hàng, đối tượng liên quan, để trở thành một con người được yêu thương, tôn trọng, và có ảnh hưởng đến nhóm đối tượng mục tiêu.” Bản chất của truyền thông ngày hôm nay là như vậy.

Khi truyền thông cho MICE, các khách sạn thường trú trọng vào tiện ích, năng lực vật lý của mình: Chúng tôi có bao nhiêu phòng hội nghị, chứa được bao nhiêu người, chất lượng ra sao; Các dịch vụ đi kèm có những gì, bếp ăn Âu hay Á, hay Hoa hay Nhật; Vị trí thế nào, xung quanh có những chỗ nào tham quan… Là một người tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, tôi rất tiếc phải nói với quý vị rằng, đó là những dữ liệu cần biết cuối cùng, khi chúng tôi đã đưa ra quyết định chọn lựa một thành phố cho sự kiện của mình rồi.

Chắc hẳn quý vị hiểu rõ hành trình khách hàng (customer journey) của một tổ chức khi lựa chọn địa danh cho hội nghị quốc tế thường niên của họ. Công ty của tôi thuộc Worldwide Partners – một mạng lưới các công ty quảng cáo độc lập toàn cầu. Mỗi năm, chúng tôi tổ chức hai hội nghị quốc tế, một tại Mỹ và một tại một quốc gia thành viên khác. Cái tên được lựa chọn là thành phố mà hầu hết chúng tôi ao ước được biết đến, là nơi chúng tôi đã được nghe kể với cả một niềm tự hào, là nơi chúng tôi yêu thích con người, những trải nghiệm, và cả những bất ngờ không chờ đợi. Đó là sự quyết định mang tính cảm xúc, thông qua những câu chuyện mà mỗi thành viên, hoặc tất cả chúng tôi đã từng nghe, từng giao đãi và tương tác.

Như thế, thương hiệu của các khách sạn, các dịch vụ MICE, phải nằm trong tổng thể thương hiệu MICE của một địa phương – của Quảng Ninh, Hạ Long. Để thuyết phục các tổ chức, các doanh nghiệp đến Hạ Long tổ chức sự kiện, cần những câu chuyện thuyết phục về điểm đến, về những giá trị lôi cuốn phù hợp với mục đích của họ.

Với tôi, điểm khởi đầu tối quan trọng cho một chiến lược hoặc một chiến dịch truyền thông marketing là tìm ra insights – sự thật ngầm hiểu, là cái huyệt tâm lý của đối tượng truyền thông mà một thương hiệu nhắm tới. Với MICE, đối tượng trực tiếp là event planner (người lập kế hoạch tổ chức sự kiện), cho dù họ thuộc về một doanh nghiệp, tổ chức, hay là làm cho một agency chuyên tổ chức chương trình MICE. Mục tiêu hướng tới đối tượng này đương nhiên là: (i) gia tăng nhận biết về thương hiệu; (ii) liên kết những đề tài, câu chuyện nguyên bản, phù hợp với mục đích của nhà tổ chức; (iii) gia tăng niềm tin đối với khách hàng tiềm năng và củng cố tình cảm yêu mến với khách hàng hiện hữu; (iv) tạo động lực lựa chọn điểm đến cho chương trình MICE.

Để gia tăng nhận biết thương hiệu MICE của Quảng Ninh, bên cạnh các chiến dịch quảng bá hình ảnh chiến lược, với một lựa chọn định vị khác biệt và duy nhất – mà hiện nay, theo tôi, vẫn chưa thực sự rõ ràng, thì Quảng Ninh cần lựa chọn những giải pháp truyền thông tương tác, đối thoại với các đối tượng mục tiêu đã nói ở bên trên. Như vậy, phải chủ động tìm được họ là ai, qua các công cụ kỹ thuật số liên kết trực tiếp, dựa vào phân tích hành vi tìm kiếm thông tin theo thời gian thực, thậm chí những hành vi gián tiếp cho thấy họ đang chuẩn bị một kế hoạch tổ chức sự kiện.

Bước thứ hai, khá quan trọng, là phân loại đối tượng truyền thông thành những phân khúc riêng biệt, thậm chí cá nhân hoá, để kể những câu chuyện mà họ quan tâm, dẫn dắt bằng những đề tài có thể phù hợp với mục đích tổ chức sự kiện MICE của họ. Ví dụ, nếu biết người tổ chức sự kiện đang cần nghiên cứu cho một chương trình team building của một doanh nghiệp, thì có thể chuyển đến họ hình ảnh các khu vui chơi, giải trí, các tiện ích tổ chức chương trình ngoài trời.
Tuy nhiên, nếu nhận thấy event planner đang quan tâm đến tổ chức một sự kiện kinh doanh, thì những sân golf, trải nghiệm F&B độc đáo, sẽ là những thông tin cần thiết.

Để nuôi dưỡng sự quan tâm của đối tượng truyền thông, nếu chỉ dừng lại ở các quảng cáo, bài viết mô tả dịch vụ, tiện ích thì không đủ. Họ cần những tài liệu về trải nghiệm thực tế của những người đi trước, những bản review, nhận xét, đánh giá dịch vụ, và trên hết là những câu chuyện truyền cảm hứng từ địa phương, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ liên quan, những con người và khách hàng. Một bài viết của một doanh nhân kể về trải nghiệm tuyệt vời của anh ta trên sân golf lộng gió biển Hạ Long sẽ hấp dẫn hơn nhiều so với bản tin quảng cáo diện tích, thiết kế, và sự đầu tư hoành tráng của sân golf.

Để chốt sales, lúc đối tượng mục tiêu đã thực sự quan tâm, cần có những đề nghị hấp dẫn từ các doanh nghiệp dịch vụ. Đối với nhà tổ chức sự kiện, ngay cả khi họ lựa chọn một khách sạn, resort làm điểm tổ chức chính, thì họ vẫn cần có những trải nghiệm mới lạ, hấp dẫn, nằm bên ngoài để làm cho chương trình phong phú. Đôi khi, một trải nghiệm kém vui ở một nhà hàng trên bãi biển lại làm cho toàn bộ chương trình được chuẩn bị chỉn chu trở nên mất hứng. Vì vậy, chất lượng đồng bộ và năng lực tư vấn của mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Tôi sẽ khuyến nghị các quý vị xây dựng các mạng lưới liên minh, tổ chức các chương trình quảng bá chung (joint promotion) và bán chéo (cross sales) với nhiều đối tác bên ngoài.

Toàn bộ hành trình chinh phục khách hàng đó, ngày nay, được triển khai qua một chiến lược truyền thông marketing đối thoại hai chiều, thậm chí là đa chiều, để thuyết phục, giải thích, và kiến tạo mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu MICE chung, thương hiệu riêng của mỗi doanh nghiệp, với đối tượng khách hàng. Phương thức quảng bá kiểu tuyên truyền, một chiều, ồ ạt đánh vào thị trường đại trà rộng lớn đã lỗi thời. Người ta muốn nhìn thấy những sự quan tâm thực sự, đến từng đối tượng trong cái thị trường rộng lớn ấy, với tư cách của những con người với con người.

Có một khái niệm rất xưa, gọi là “lovemarks”, do Kevin Roberts, cựu CEO của Công ty quảng cáo Saatchi & Saatchi, đưa ra. Ở Việt Nam, chúng tôi giải thích theo một cách dân dã: “Thương hiệu là cái hiệu được thương”. Một thương hiệu, đầu tiên là phải tạo dựng sự khác biệt để nổi bật trong đám đông. Ví dụ: Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long là điểm khác biệt đáng kể lớn nhất. Nhưng sau đó, chúng ta phải cung cấp lợi ích cụ thể, đó là những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng có thể nhận được từ thương hiệu của chúng ta. Tuy vậy, những sản phẩm, dịch vụ đó không phải là những lợi thế cạnh tranh bền vững, mà chất lượng cảm nhận thông qua quá trình trải nghiệm thực tế mới là nam châm thu hút khách hàng thực sự. Cao hơn nữa, để khách hàng trung thành, quay trở lại và lựa chọn địa phương chúng ta ngay cả trong thời kỳ khó khăn như thời hậu Covid-19 này, thì lại cần nâng lên một nấc thang cao hơn nữa - chinh phục khách hàng bằng tư cách đạo đức của chúng ta – cách mà chúng ta ứng xử và những giá trị xã hội mà thương hiệu hướng tới.

🔲 Xây dựng chiến lược nhân bản cho thương hiệu MICE

Phần trên tôi đã nói về thương hiệu nhân bản và truyền thông bằng kết nối tương tác giữa con người với con người. Đồng thời, tôi cũng nói đến 10 bài học chiến lược từ chiến dịch chống Covid-19 của chính phủ Việt Nam. Phải hiểu về giải pháp ứng dụng các xu hướng trên như thế nào?

Thương hiệu nhân bản là phải coi thương hiệu như một con người, với cá tính, tính cách rõ ràng, cá biệt như bất cứ một con người bình thường nào. Nó phải biết nói, suy nghĩ, ứng xử như một con người, kết thân với những con người khác (khách hàng và đối tượng truyền thông), lắng nghe, thấu cảm, và sẵn sàng giúp đỡ họ. Nó cũng phải có cuộc sống tự nhiên như một con người, không hoàn hảo, sẵn sàng mắc lỗi và xin lỗi để hướng tới tốt đẹp hơn. Trong cái thế giới số hoá, chatbot sẽ ngày một thông dụng, công nghệ trí tuệ nhân tạo càng thông minh, càng làm cho người ta đề phòng với những thứ không thật, thế thì “tính người” sẽ rất quan trọng. Bây giờ người ta bắt đầu nói đến khái niệm human experience – trải nghiệm nhân bản, một triết lý coi trọng cảm xúc chân thật chỉ có được khi chúng ta tiếp xúc với con người thay vì robot vô tri.

Tôi đọc một cuốn sách của anh Nguyễn Dương, một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng. Anh ấy kể về một khách sạn ở Đức, có lẽ là một khách sạn phục vụ doanh nhân. Bên cạnh quầy tiếp tân ở đại sảnh luôn kê một chiếc bàn nhỏ, trên bàn luôn có sẵn nước chanh và những chiếc ly dùng một lần, cung cấp miễn phí. Buổi sáng, trên bàn còn có cà phê, sữa nóng và những chiếc bánh sừng bò vừa mới ra lò, dành cho những khách dậy muộn, không kịp ăn sáng mà phải vội đi ngay. Những đồ cung cấp miễn phí này đều xung đột với các dịch vụ trong khách sạn, nhưng họ vẫn bền bỉ làm như thế. Người quản lý khách sạn giải thích rằng, ông ấy đã làm theo sự chia sẻ của Tổng Giám đốc khách sạn Ritz-Carlton: “Nếu các vị đi vào một khách sạn chất lượng, mọi yêu cầu được đưa ra đều sẽ được đáp ứng. Còn nếu các vị đi vào một khách sạn chất lượng cao hơn nữa, thậm chí các vị không cần phải đưa ra yêu cầu nào. Bởi vì, khôn khéo thật sự trong kinh doanh khách sạn không phải là lợi nhuận, mà là độ trung thành của khách hàng. Kinh doanh, nhìn vào thì như dựa vào sự khôn khéo, thực ra, cảnh giới cao nhất của khôn khéo chính là vị tha, tức là “vì người khác”.”

Anh quản lý kết luận: “Chúng tôi trước nay chưa từng vì chuyện miễn phí cà phê, bánh mì mà khiến cho nhà hàng của khách sạn phải chịu tổn thất lớn, mà trái lại hầu như tất cả khách hàng lại dễ dàng bỏ qua cho nhữg chỗ còn thiếu sót của chúng tôi. Họ đều tin tưởng rằng những thiếu sót đó không phải là vì chúng tôi hờ hững không để tâm”.

Đó chính là thương hiệu đang ứng xử như một con người, nghĩ đến khách hàng và hiểu khách hàng mà hành xử. Lẽ dĩ nhiên, một trong những tham vọng của người làm MICE là giải quyết những mong đợi của người lập kế hoạch sự kiện, sẽ còn tốt hơn nữa, nếu những điều tinh tế được thực hiện ngay cả khi các yêu cầu chưa được nói ra. Một khách sạn phục vụ MICE sẽ luôn cần biết rằng các nhà tổ chức sự kiện rất hay nhờ quý vị bỏ một món quà nhỏ vào phòng của mỗi khách tham dự sự kiện. Một kiến trúc sư nội thất Nhật Bản cho tôi hay, khi nhận công việc thiết kế cho khách sạn như vậy, ông ấy sẽ tính toán để có cây đèn chiếu sáng một khoảng trống nhỏ trên chiếc bàn kê sát tường, nơi đó, bất cứ một món quà nào, cho dù đơn sơ, cũng nổi bật như một viên đá quý, trang trọng.

Mới đây, chúng tôi tham gia tổ chức một sự kiện nhỏ tại một khách sạn ở Hạ Long. Để tạo một cảm xúc đặc biệt, phù hợp với chủ đề của buổi tiệc tối, chúng tôi muốn có khăn trải bàn và phủ ghế màu đen, với một dải swap màu đỏ, khăn ăn màu đỏ. Tưởng rằng đó là một yêu cầu khá bình thường, nhưng khách sạn lại không có. Một sự thất vọng không hề nhỏ!

Thiết kế một trải nghiệm khách hàng hoàn mỹ thực ra không phải là điều khó, nó cần bắt đầu từ sự thấu cảm cái pain point – điểm đau của khách hàng, và tìm cách giải quyết nó. Sự khác biệt giữa một thương hiệu quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng khác với thương hiệu chỉ quan tâm đến chủ thể của mình ở 6 đặc điểm rút gọn sau đây: (i) Luôn luôn lắng nghe; (ii) Quan tâm giúp đỡ; (iii) Sẵn sàng hợp tác; (iv) Chịu trách nhiệm cá nhân; (v) Thể hiện tính minh bạch; và (vi) Tập trung vào hành động. Truyền thông chỉ còn làm cái việc kể về những trải nghiệm đó, bằng 10 nguyên lý căn cốt tôi đã nói ở phần đầu./.

Tác giả: Lê Quốc Vinh
Chủ tịch Điều hành
Công ty Le Bros

Total notes of this article: 0 in 0 rating

Click on stars to rate this article

  Ý kiến bạn đọc

Thống kê truy cập
  • Đang truy cập4
  • Máy chủ tìm kiếm1
  • Khách viếng thăm3
  • Hôm nay343
  • Tháng hiện tại7,022
  • Tổng lượt truy cập330,907
TEKSOL VIETNAM FANPAGE
NHÃN HIỆU ĐỒNG HÀNH
Copyright     I     Privacy     I      Sales Terms & Conditionsvcci buiding

CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TEKSOL VIETNAM            
 
TEKSOL VIETNAM., JSC
Địa chỉ ĐKKD:  Số 17/45 Kiều Sơn, Phường Đằng Lâm, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam
VPGD: Phòng 401, tầng 4, tòa nhà VCCI, 464 Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam
Mã số thuế:
0201862965
Tel: +84 911 110 800
Email:   sales@vnteksol.com  I   vnteksol@gmail.com
Số tài khoản: 1031000006262 tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Hải Phòng
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây