KỸ NĂNG CHAT ONLINE

CHAT ONLINE CŨNG PHẢI CÓ KỸ NĂNG
Tác giả: Tân Đặng

Khách: Chào shop! Cho mình hỏi địa chỉ ở đâu?
Shop: Hi b, mình ở xxx đường yyy nhá :D :D :D
Khách: Shop mình mở cửa đến mấy giờ?
Shop: 8h b nhé. Có j đến b alo mình :D :D :D
Khách: Cảm ơn shop!
Shop: :D :D :D
 

Sau khi tiếp xúc với shop này, tôi đã không còn hứng thú mua hàng tại đây. Đừng nghĩ chat online thì thế nào cũng được, cũng phải có kỹ năng. Không thì khách hàng có thể đánh giá shop thông qua nhân viên tư vấn online. Một số góp ý với bạn sales online của shop trên như sau:

• Chat nên ngắn gọn nhưng tuyệt đối KHÔNG NÊN VIẾT TẮT với các từ ngữ của teen cho dù bạn đang bán hàng cho teen. Khách hàng cảm thấy thiếu tôn trọng. Tránh các từ như: j (cái gì); c (chị); b (bạn); bn (bao nhiêu)...
• KHÔNG NÊN DÙNG BIỂU TƯỢNG quá nhiều trong giao tiếp với khách hàng, ngoại trừ đó là bạn bè thân quen
• Không có câu chào đón khách và cũng không hề có câu cảm ơn tạm biệt khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy thiếu chuyên nghiệp và trân trọng
• Không biết dẫn dắt khách hàng tìm hiểu nhu cầu và chốt khách đến shop. Cũng không hề xin số điện thoại của khách để có thể kiểm soát trạng thái đến shop của người khách hàng này.
• Bị khách hàng dẫn dắt bằng các câu hỏi và người bán hàng hầu như chỉ trả lời câu hỏi của khách mà không biết chuyển thế hỏi ngược lại khách để chốt sales. Tình trạng này các bạn sales sẽ luôn bị dẫn đế cái kết là: “Được rồi để tôi suy nghĩ rồi liên hệ lại sau…”

Đừng nghĩ chat online đơn giản. Khi giao tiếp online nhu cầu của khách hàng còn KHẮT KHE hơn cả trực tiếp, họ sẽ có tâm lý kỳ vọng nhiều hơn bởi họ không trực tiếp nhìn thấy bạn, thấy ngôn ngữ cơ thể và không thể nghe giọng của bạn... Cho nên tâm lý của khách hàng luôn lo ngại chủ yếu những vấn đề liên quan đến tính pháp lý, trách nhiệm, uy tín và chất lượng... Khách hàng luôn mong muốn đang được tương tác với CON NGƯỜI chứ không phải CÁI CÔNG CỤ CHAT. Vì thế cần dùng các từ ngữ tôn trọng, lịch sự và quan trọng hơn phải có tính cam kết, trách nhiệm trong những lời tư vấn của bạn.

Một số kỹ năng cần chú ý khi chat online với khách hàng:

• Luôn lịch sự để khách hàng có cảm giác mình luôn được tôn trọng
• Dùng câu ngắn gọn dễ hiểu
• Xin phép khách hàng nếu phải chờ đợi. Vì họ sẽ không hiểu vì sao bị dừng chat và bỏ ngang
• Dành thời gian cho khách đọc và hiểu, không nên chat nhanh quá vì khách có người sẽ không có kỹ năng đánh máy nhanh như các bạn
• Tránh viết tắt khi trò chuyện trực tuyến với khách hàng
• Tránh hoặc hạn chế dùng biểu tượng cảm xúc. Cần nghiêm túc và chuyên nghiệp.
• Khi khách đang chat từ ngữ bỗng dưng chuyển sang chat voice thì hãy chuyển công cụ chat voice cùng với khách. Đơn giản vì có khi khách muốn nhanh chóng nên gõ chữ họ khó chịu vì mất thời gian. Có khi khách chỉ chat Voice vì biết đâu họ không biết viết chữ thì sao? Lúc đó bạn chat bằng chữ thì họ sẽ không đọc được…

Không đúng không sai. Nếu cách trò chuyện trực tuyến của bạn vẫn đang mang lại nhiều khách hàng thì không cần thay đổi. Nhưng nếu bạn cảm thấy đang có vấn đề về tương tác công cụ này khiến khách hàng đến từ nguồn này hạn chế thì cũng nên thay đổi nhé!
 

Chúc thành công!