VỀ NPS & VĂN HÓA TRUYỀN MIỆNG

Thứ bảy - 25/04/2020 00:08
Nhưng có ở đâu xa, những sát thủ bán hàng ngoài đời sống không ngừng áp dụng câu hỏi này? Câu hỏi đó là gì?
câu hỏi cốt tử
câu hỏi cốt tử

VỀ NPS & VĂN HÓA TRUYỀN MIỆNG

Bốn năm trước, cậu em từ Hà Nội về than thở:
- Bán hàng online Hải Phòng khó thật. Ở đây văn hóa truyền miệng là chủ yếu.
- Truyền miệng là ntn hả em
- À, người ta kháo nhau cái này hay cái này tốt mới chịu mua, chứ chả có niềm tin vào online gì sất ...

Tôi quên bẵng câu chuyện văn hóa truyền miệng này cho đến ngày công ty bán hàng nước ngoài sục sôi chiến dịch khảo sát khách hàng với câu hỏi:
*** Khả năng bạn giới thiệu đồng nghiệp, bạn bè, người thân, ... tới sản phẩm & dịch vụ của chúng tôi là bao nhiêu (theo thang điểm từ 1 đến 10)? ***
Cả bộ máy nín thở vì ông Tổng đang rất kết cái thước đo đánh giá sự hài lòng khách hàng này (gọi là NPS - Net Promoter System) dù cho doanh số đang cao cỡ nào.

Khác với những bộ câu hỏi khảo sát dài và làm khách hàng khó chịu, câu hỏi của NPS trên rất trực diện và nó liên quan mật thiết đến sự tồn vong và phát triển công ty.
Thực là vậy, khách hàng có happy với dịch vụ, họ thấy hay, thấy tốt thật, sẽ tiếp tục quay lại và còn đem uy tín của mình ra giới thiệu người thân bạn bè tới. Còn unhappy thì tai hại làm sao, bây giờ có social network, nhỡ khách hàng cảm thấy thất vọng tức giận thì khéo cả thế giới đều biết. Khách ở thang điểm trung bình, nghĩa là "Ờ thì có cũng được, không cũng được; ta thấy cái nào tốt hơn thì "next".
Cha đẻ thuyết NPS - ông Fred Reichheld nhà chiến lược kinh doanh người Mỹ viết cuốn sách "Câu hỏi cốt tử", ông cho rằng NPS cao thể hiện lợi nhuận tốt và công ty sẽ tăng trưởng bền vững. Triết lí này được chính những tập đoàn lớn của Mỹ áp dụng triệt để với khách hàng như là: GE, Dell, Rentacar, Ebay, Harley Davidson, ...

Nhưng có ở đâu xa, những sát thủ bán hàng ngoài đời sống không ngừng áp dụng câu hỏi này:
"Em à, em đi xe anh có hài lòng chứ? Em có ai hay đi taxi, thì giới thiệu giúp anh nha" - anh Hùng ở Mai Linh Hải Phòng hay nói với tôi
"Anh ơi, em miễn phí tiền ship vợt bóng bàn cho anh. Anh giúp em giới thiệu với bạn bè chứ?" - anh Dung bóng bàn Sài Gòn nhắc khéo

Ra vậy, cách dùng câu hỏi trên cũng không có phức tạp, chịu khó cập nhật một chút và mục tiêu của hành động là phải đảm bảo những đối tượng khách hàng chính vẫn đang hài lòng cao:

1 - Khả năng bạn giới thiệu cty tôi tới bạn bè đồng nghiệp, ... là bao nhiêu theo thang điểm 1 đến 10?
2- Nếu chưa tốt, hãy cho tôi biết lí do vì sao? Nếu tốt trung bình, hãy cho tôi xin ý kiến để bạn hài lòng hơn? Nếu tốt, bạn giúp cho tôi được biết bạn đang hài lòng ở điểm nào?

Mở rộng một chút, NPS áp dụng trên nhiều lĩnh vực khác. Vd: Bộ phận nhân sự có thể khảo sát nhân viên: Khả năng em giới thiệu bạn bè vào làm cty ntn? Bộ phận tuyển sinh: Khả năng em giới thiệu anh chị em bạn bè vào ngành mình là ntn?
 

TNT Câu hỏi quan trọng

Và tóm lại một số điều:
- được khách hàng mua đã khó, nhưng được yêu thì quả là công sức tâm huyết bỏ ra rất lớn
- văn hóa truyền miệng có đâu xa, ngay tại quê ta Hải Phòng, thế nhưng nâng nó thành tính hệ thống, thì ông Fred hẳn có công khi thêm một chỉ số hữu ích và đáng quan tâm với doanh nghiệp.

P/s: Ảnh - không biết chị em hay kể gì về chồng?
 

Chị em


Phạm Quang Huy
Sales Manager
TEKSOL Vietnam

Total notes of this article: 0 in 0 rating

Click on stars to rate this article

  Ý kiến bạn đọc

Thống kê truy cập
  • Đang truy cập1
  • Hôm nay179
  • Tháng hiện tại6,858
  • Tổng lượt truy cập330,743
TEKSOL VIETNAM FANPAGE
NHÃN HIỆU ĐỒNG HÀNH
Copyright     I     Privacy     I      Sales Terms & Conditionsvcci buiding

CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TEKSOL VIETNAM            
 
TEKSOL VIETNAM., JSC
Địa chỉ ĐKKD:  Số 17/45 Kiều Sơn, Phường Đằng Lâm, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam
VPGD: Phòng 401, tầng 4, tòa nhà VCCI, 464 Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam
Mã số thuế:
0201862965
Tel: +84 911 110 800
Email:   sales@vnteksol.com  I   vnteksol@gmail.com
Số tài khoản: 1031000006262 tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Hải Phòng
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây