Quán triệt được khái niệm đơn giản này thì tự nhiên mọi việc sẽ nhẹ nhàng hơn, tổ chức sẽ mạnh mẽ bền vững hơn từ bên trong ...
KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
Tác giả: Lý Quí Trung
Trong ngành kinh doanh dịch vụ ai cũng biết câu “khách hàng là thượng đế” hay “customer is the king”. Nhưng để nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, chất lượng như thượng đế thì họ phải được cả một dàn phía sau lưng họ hỗ trợ và phục vụ họ như thượng đế!
Đó là khái niệm “dịch vụ khách hàng nội bộ” hay “internal customer service” mà ít người để ý hơn. Nhưng đó mới là chìa khoá thành công trong việc phục vụ khách hàng bên ngoài, vì năng lượng và niềm vui luôn phát xuất từ bên trong trước khi lan toả ra bên ngoài. Hậu phương phải vững chắc thì tiền tuyến mới phát huy hết tác dụng.
Đây là đề tài mà tôi thường nhắc nhở trong nội bộ của công ty mình. Phải coi đồng nghiệp như khách hàng mới được, nhất là đồng nghiệp đang làm trong các khâu tiền tuyến phục vụ trực tiếp khách hàng. Phải tôn trọng nhau, giúp đỡ nhau không chỉ là cái người ta yêu cầu mà là cái người ta cần. Vậy mới gọi là “good service”.
Nó thể hiện từ những thái độ, cử chỉ rất nhỏ đến các quy định, quy trình của công ty. Một câu nói nhã nhặn, tử tế hơn một chút cũng làm nên sự khác biệt. Đâu có gì đâu khó, cứ sử dụng thường xuyên hai chữ “please” và “thankyou” thì cuộc đời sẽ khác hẳn.
Trong nghề kinh doanh khách sạn, người ta phân biệt rất rõ ràng đâu là tiền tuyến (front office hay front of the house) và đâu là hậu phương (back office hay back of the house), để biết ai phục vụ ai. Những bộ phận trực tiếp kinh doanh hay trực tiếp phục vụ khách hàng lúc nào cũng được ưu tiên. Nhân sự, kế toán, bảo trì, tiếp thị chắc chắn phải phục vụ cho tiếp tân, nhà hàng, vũ trường để họ kinh doanh, phục vụ khách hàng cho tốt.
Và rồi sẽ có những trường hợp mà chính các bộ phận tiền tuyến này sẽ là trở thành hậu phương cho các bộ phận khác. Điểm mấu chốt ở đây là tinh thần và thái độ phục vụ, không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với nội bộ, các đồng nghiệp của mình.
Quán triệt được khái niệm đơn giản này thì tự nhiên mọi việc sẽ nhẹ nhàng hơn, tổ chức sẽ mạnh mẽ bền vững hơn từ bên trong. Có ai đó viết câu này bằng tiếng Anh nghe rất có lý:
“By serving our fellow employees, we empower them to serve their customers, and make MAGIC happen”.